Se dieron a conocer los resultados de la Encuesta de Satisfacción del Respeto de los Derechos de los Pacientes que por primera vez utilizó la metodología global NPS y que también plantea desafíos en torno a “mejorar las estrategias de comunicación, que sean más efectivas y que se adapten a las necesidades de cada uno de los pacientes”, reconoció Rafael Quiñones, profesional de la Unidad de Calidad y Seguridad del Paciente.

“Somos un Instituto público de psiquiatría y salud mental de mediana y alta complejidad, que brinda atención integral, digna y de calidad a toda persona adulta que lo requiera”. Así expresamos nuestra Misión como Instituto Psiquiátrico Dr. José Horwitz Barak y cada uno de las y los funcionarios que trabajamos acá, intentamos a diario que esa premisa se cumpla a cabalidad.

Sin embargo, no sabemos a ciencia cierta si ese objetivo lo cumplimos o simplemente es una declaración de buenas intenciones.

Por lo mismo, la Unidad de Calidad y Seguridad del Paciente del Instituto Psiquiátrico, ha implementado la Encuesta de Satisfacción del Respeto de los Derechos de los Pacientes, con la idea de conocer la percepción que tienen nuestros pacientes respecto del respeto de los derechos fundamentales de los pacientes e indirectamente saber cómo estamos atendiendo a nuestros usuarios, cuál es el posicionamiento del Instituto frente a la fidelización que tienen nuestros pacientes y, por lo tanto, que tan confiable es el servicio entregado según los propios usuarios.

En ese contexto, durante los primeros días de febrero del 2025, se dieron a conocer los resultados de este estudio, que entre sus principales resultados arrojó que el 69% de nuestros pacientes está satisfecho con la atención recibida, confían en el Instituto y lo recomienda en caso de un familiar o amigo que necesite una internación psiquiátrica.

“Los derechos mejor evaluados tienen que ver con el trato que reciben nuestros pacientes, principalmente en ser llamados por su nombre y atendidos con amabilidad. Otro punto destacado es la identificación del personal de salud lo que permite que los pacientes conozcan quien les otorga una prestación de salud, lo que genera mayor confianza con el equipo tratante”. Así lo recalca Rafael Quiñones, profesional de la Unidad de Calidad y Seguridad del Paciente y responsable del informe que da cuenta de esta medición.

El estudio, que se implementa hace ya casi 10 años, utilizó por primera vez la metodología Net Promoter Score (NPS) que se ha convertido en un estándar global para medir la satisfacción y lealtad de los usuarios, entrega antecedentes relevantes que nos permiten evaluar de manera más objetiva “cómo perciben nuestros usuarios el trabajo que realizamos a diario. Además, es una oportunidad de mejora de la calidad de nuestros servicios y permite poder adaptar nuestro trabajo a una atención centrada en el paciente facilitando el poder satisfacer las necesidades de nuestros usuarios”, recalca Quiñones.

La encuesta se aplicó entre el 1 de septiembre de 2024 al 31 de diciembre de 2024 y se aplicaron 84 encuestas a pacientes hospitalizados en las unidades de Corta Estadía, Larga Estadía Varones, Servicio de Estabilización de Trastornos Adictivos y Psiquiatría Forense.

Otros elementos altamente valorados por los usuarios del Instituto, son tener información oportuna y comprensible de su estado de salud (59,52% de satisfacción); recibir un trato digno (66,67%); ser llamado por su nombre y atendido con amabilidad (78,57%) y recibir una atención de salud de calidad y segura (75% de satisfacción), entre otros aspectos.

También los pacientes valoran tremendamente reconocer a sus interlocutores y que porten su credencial, con un 77,38% de satisfacción hacia ese aspecto.

Rafael Quiñones reconoce, que “si bien a grandes rasgos es una evaluación positiva para el Instituto, en todos los ámbitos existen oportunidades de mejora, esto se ve reflejado en los porcentajes de indiferentes e insatisfechos. Sin embargo, la principal oportunidad se presenta en la entrega de información por parte del equipo médico hacia los pacientes, mejorar los canales de comunicación y que el mensaje sea entendido por el receptor nos permitirá avanzar en esta materia”.

En ese sentido, el profesional de Calidad y Seguridad del Paciente plantea que se deben “buscar estrategias de comunicación más efectivas y que se adapten a las necesidades de cada uno de los pacientes. Es un trabajo arduo ya que la forma de llegar con la información desde el equipo clínico hacia los pacientes debe ser dinámica atendiendo a la realidad de cada usuario”.

“Otra forma de mejorar es buscar alternativas de evaluar el feedback de los pacientes hacia el equipo médico para asegurar que el mensaje fue correctamente recibido, advierte Rafael Quiñones.

Por tratarse de la primera encuesta que utiliza la metodología NPS, sólo se podrá hacer un análisis comparativo con la segunda medición que se comenzó a aplicar en enero, hasta el mes de abril de 2025. “Con esos resultados podemos empezar a ver si mejoramos o no”, finalizó Rafael Quiñones.